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Glossaire
Définition : Gestion de la relation client
La GRC a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients. Dans ce mode de relations commerciales, l'Entreprise vendeuse essaie d'améliorer sa connaissance, son suivi et donc la fidélité de ses clients.
Évidemment, l'Entreprise en question fait déjà tout son possible pour satisfaire son client, se différencier, garantir le meilleur rapport qualité/prix, etc.
La gestion de la relation client tente à établir la fidélité des clients et certains de ses prêtres vous diront que cette fidélité est récompensée car le commerçant connaît leurs attentes et est capable d'y répondre.
La gestion de la relation client recouvre une partie des concepts plus anciens d'automatisation des forces de ventes qui consistaient déjà gérer les actions commerciales et à les suivre en interne dans l'entreprise. Elle tent à considérer le Fichier client, les rendez-vous avec les prospects et clients comme fondamentaux.
Le marketing relationnel valorise :
- la relation avec le client
- la durée de la relation
- l'individualisation (concept one to one)
- la « mémoire » des contacts entre le client et l'entreprise
- la fidélisation
- la valeur des achats présents et futurs
[26/10/2008]
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Alfed DE MUSSET
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